第一部分 综合检查考核情况
为了不断提升我校后勤服务管理水平，为学校高质量实施“十四五”规划和新一轮“双一流”建设提供更加坚强有力的后勤服务支撑保障，为院系和师生提供更高质量的后勤服务，总务处牵头对后勤服务行业各单位2021年度工作进行了综合检查考核。
综合检查考核严格按照《浙江大学后勤服务管理工作考核办法》和《浙江大学后勤服务管理工作要求》的规定，采取多种方式，主要包含总务办事中心各校区服务点及职能科室的日常考核、处长考核、满意度调查、年终考核、师生座谈、后勤服务综合督导考核等。其中，年终检查考核工作于2021年12月13日至21日开展，由总务处、安全保卫处、各校区管委会、校工会、学生会、后勤集团、新宇集团人员、部分行业专家以及社会监管部门组成考核组，并通过网上报名等渠道、方式，邀请教师代表30人次和学生代表50人次参与考核。通过参与考核，使得师生更加全面地了解后勤服务管理工作并提出针对性意见和建议，加大了师生监督的力度，强化了服务工作的规范性，取得了较好成效。
综合检查考核坚持目标导向、问题导向、效果导向，从制度、台帐建设、服务基本内容、工作量化指标及自身建设等方面进行考核，考核结果真实反映了我校后勤服务管理的整体状况。从检查考核情况来看，各服务单位工作较为主动，部门协同有明显改进，较好执行了合同约定和行业相关工作要求，较好完成了学校交办的各项保障任务，各方面工作总体上比上年度有了进一步提升，工作中也有不少新的亮点和举措，值得相互学习、借鉴。同时，各单位工作中也都存在一些问题和不足，希望各单位以“四个更加”为战略导向，围绕师生对美好校园生活向往和一流后勤服务保障体系建设，聚焦问题、尽快采取有力措施加以整改和优化，切实提高服务质量水平和效率效益，更好地为学校推进“双一流”建设和各项事业发展提供更高水平、更高质量的后勤服务支撑保障。
一、水电服务综合检查考核情况
（一）开展的工作及其成效
1.日常保障保持平稳有序。顺利完成各类日常维修、应急抢修、查漏修漏任务、各类重大活动的水电保障任务；对高低压变配电所设备开展了继保试验、变压器预防性试验、低压成套柜等相关试验与检修，及早发现各类供电隐患并全部整改完毕。
2.专业化水平有新提升。建立信息化试点，推进维修报修平台与手机派单系统信息化建设，积极探索提升维修进程、质量、效率的全面动态管理，当前各校区配电房、泵房巡查基本实现无纸化。
3.节水工作取得新成效。充分利用管网一体化监测平台，实时监测楼宇用水情况，及时发现、解决漏水点，降低校园管网漏损；在紫金港、玉泉、西溪校区开展水平衡测试，对表计进行梳理，及时更换老旧水表，提高校园节水效能。
（二）存在的问题及改进建议
1.服务效能有待提高。要继续做好能源保障，计量收费和节能工作；进一步落实“首问责任制”，注重服务态度和反馈时效性。
2.计量工作仍须改进。要优化移动端计量收费体验；提升计量准确度、指标化单位回收率及用户满意度。
3.基础工作还须细化。要加强室内外公共能源设施的巡查，提高校园路灯的完好率；做好管线、阀门等设施设备资料收集和标识制作。
二、饮食服务综合检查考核情况
（一）开展的工作及其成效
1.基本大伙和重大保障任务完成较好。在原料和人力成本大幅增加的情况下，能克服困难做好校园餐饮基础保障工作，尤其是2021年暑期两届学生同期军训期间，克服了就餐人数多、空间有限、疫情防控要求高等困难，圆满完成重大餐饮保障任务。
2.食品安全和巡视整改落实有新成效。通过常态化开展警示教育、培训学习、监督检查、纠偏整改、疫情防控等工作，努力提升规避风险和自查自纠能力，深化安全责任意识，提高饮食安全管理能力。
3.师生沟通和面向师生服务有新进展。不断完善座谈交流、实地参观和线上互动等沟通形式；与校医院建立联动机制，对有校内就餐记录的肠道门诊病例由专人对接跟踪；与校工会教代会代表、学生监督员队伍等开展多方共治，努力完善师生沟通交流长效机制。
（二）存在的问题及改进建议
1.食品安全责任体系有待完善。要落细、落实基础工作，不断提升员工食品安全责任和意识，既要明确岗位责任，又要层层压实责任，不断优化健全主体责任制度，做好责任追究和处理。
2.饮食管理服务水平亟待提高。要扎实做好从业人员知识技能培训和考核，做到管理标准化、制度化、规范化和程序化，推进精细化管理水平提升，提高自身服务能力。
3.师生对饮食服务满意度有所下降。当前师生对饮食服务的信任感和满意度面临挑战，要多方位畅通反馈渠道，本着诚恳、主动、平等、有效的态度与师生沟通，增进沟通互信。
三、物业服务综合检查考核情况
（一）开展的工作及其成效
1.在疫情防控中发挥重要作用。能根据常态化防疫工作要求做好日常消毒、登记、测温、信息报送等工作，并在校园新冠疫苗接种工作中做好方舱布置、物资运送、消杀保洁等工作；特别是突发疫情期间，能主动、积极、有作为，展示了良好的精神风貌。
2.在物业服务品质上有所提升。创新管理模式、持续推进“管家式”服务模式；推进科技物业，引进扫地车、冲洗车、洗地机等，大大提高保洁工作效率；优化服务环境，从禁烟、虫害防治、无主垃圾等角度不断深挖服务触点，提升服务质量。
3.在服务育人方面抓常抓小。常态化举办学生座谈会，与校内学生团体开展“后勤职工能量加油站”系列活动，并协助相关部门组织志愿服务，落实环境育人、服务育人。
（二）存在的问题及改进建议
1.要进一步提高应急综合保障能力。要做细、做实疫情常态化阶段风险防范和突发应急措施，特别是要注重建立应急保障力量，充分发挥应急保障突击队作用。
2.要进一步增强主动服务师生意识。当前服务与师生要求仍有差距，不满意之处较多，要多开辟师生意见建议反馈的渠道，主动了解师生需求、切实推进师生权益问题解决。
3.要进一步提高专业化规范化水平。要继续规范消控巡查记录、防疫工作制度、维修工程计划外审批等台账，根据新要求主动改进落实。
四、学生宿舍服务综合检查考核情况
（一）开展的工作及其成效
1.扎实做好学生公寓安全管理。全年开展消防培训45次、消防应急演练400余次，覆盖人数达3000余人次；全年开展安全专项检查覆盖寝室7500余间，覆盖学生26000人次。
2.积极推进学生公寓硬件改造。各校区增设了自助服务室、自助洗衣房、毕至居、健身房等服务空间；通过增设垃圾房、加强废旧僵尸车清理、一流社区改造、首创设立小宇T卡等提升了服务品质。
3.充分发挥宿管服务育人功能。通过组建公寓学生管理委员会（URHA）、日常公共设施检查小队、安全员小分队等举措吸引了1200名学生参与宿舍日常管理。
4.持续着力推进智慧公寓建设。学生公寓微信公众号ihome模块功能更加丰富；上线小宇商城服务，方便学生购置床上用品；开发智慧公寓APP，极大提升了管理与服务效能。
（二）存在的问题及改进建议
1.园区管理离高标准仍有薄弱环节。部分园区非机动车摆放比较零乱、影响园区环境，要加强宣传、引导和监督，对废旧车辆定期进行清理。
2.商铺管理离严要求仍有明显不足。部分商铺仍存在索证过期、索证不全、价格标识缺失、水果变质等情况，要加大检查、巡视力度，认真督促商铺按要求做好服务，确保校园安全。
3.文化建设离高质量仍有一定差距。要进一步提高政治站位，开拓思路，务实奋进，探索具有浙大特色的学生宿舍文化建设路径，进一步发挥学生宿舍的育人作用，营造健康和谐的育人氛围。
五、幼教服务综合检查考核情况
（一）开展的工作及其成效
1.以师德师风为抓手加强师资队伍建设。以示范引领、规范践行、警示宣教三大工程为抓手，开展形式多样的师德师风专题教育；结合幼教中心发展实际，组织开展“转向儿童、拥抱变化”主题学术月，引领教育改革方向。
2.以复核考评为契机加强内涵品质提升。充分利用有限空间，通过融合、外延、流动等方式破解“老旧小”难题。玉泉、华家池分园顺利通过省一级幼儿园现场复核，玉泉园通过教育部普及普惠幼儿园评审。
3.以食品安全为重点加强安全责任落实。切实做好新冠疫情常态化防控以及疫苗接种组织动员相关工作，全力建设平安幼儿园；重点抓源头采购、餐饮质量和监控督查，升级成为“智能阳光厨房”。
（二）存在的问题及改进建议
1.风险防控措施要更加精细。落实疫情防控要求，加强人员管理；加强食堂原材料处理、生产加工等环节管控；要进一步加强对大型游乐设施的定期检查与卫生消杀，做好对公共区域的安全防护，确保幼儿安全。
2.食品安全工作要更加务实。个别食堂清洁抹布未分类、吊顶存在安全隐患、门窗蚊虫防范措施还有待加强，要进一步加强食堂工作，强化监管，规范操作，杜绝安全隐患，守护幼儿“舌尖上的安全”。
3.师德师风建设要常抓不懈。加强思想政治教育，注重教师职业道德建设，建立长效激励机制；加强教师实践能力培养、并积极开展教学和教研活动，提高业务水平。
六、班车服务综合检查考核情况
（一）开展的工作及其成效
1.做到全年安全平稳运行。按照疫情防控要求，严格执行班车管理相关流程，积极做好相关应急交通支撑；安排专人进行车辆检查和维修，层层落实班车安全责任制；开展安全行车教育培训，确保全年不发生重大安全责任事故。
2.落实规范化制度化管理。继续采取网格化管理，提高管理效果；不断加强培训教育和考核，开展星级司机评比；完善公务用车管理和台账记录。
3.推出信息化智能化系统。利用“二维码”技术收集乘坐信息，满足溯源需求；建立班车定位查询系统，方便乘客乘坐；优化内部管理系统，提高管理效率。
（二）存在的问题及改进建议
1.安全管理不能松懈。要强化班车安全管理，经常性开展安全培训、教育和提醒，严防事故发生，确保全年运行安全。
2.服务态度不能生硬。要强化服务保障意识，提高管理人员和司机素质，落实规范运行，做好班车信息化建设，提升师生获得感、幸福感。
3.环境形象不能随意。要根据当前校园建设实际情况、不断优化车队工作环境和车辆停放环境，使之与校园环境氛围相协调。
七、通信服务综合检查考核情况
（一）开展的工作及其成效
1.认真做好疫情防控工作。加强员工自身健康监测和出行管理，加强外来运营人员的管控；对各服务场所做好环境消杀和通风，同时对快递件进行消杀。
2.切实改善硬件服务设施。争取学校支持，玉泉北门和紫金港农生环服务点以崭新的面貌服务师生；服务能力有提升，快递业务量显著增长。各校区服务点经过改造和设施设备改进提升，均实现了24小时自助服务，为师生提供了便利。
3.积极推进通信服务延伸。在确保基础服务的前提下，通过参与学校弱电线路改造和道闸系统维护，不断提升业务范围和能力，开辟了新的业务领域。
（二）存在的问题及改进建议
1.进一步提高服务质量。要更加主动服务，做好服务宣传、落实服务细节；要以技术化手段和人性化举措，不断优化管理，提升师生的使用体验；要着力推进线上各类业务办理的普及化和便利化。
2.进一步强化安全管理。要继续加强对机房、设施设备和管、线、井的安全巡查，常态化抓好疫情防控工作，确保生产安全、服务安全和师生健康安全。
八、商贸服务综合检查考核情况
（一）开展的工作及其成效
1.积极应对疫情做好服务保障。强化责任担当意识，积极主动作为，将常态化疫情防控工作抓紧抓实抓细；特别在紫金港校区封闭管理期间，高效调拨应急物资，助力校园安全稳定；认真抓好疫情常态化服务工作。
2.努力适应变化改进商贸服务。进一步调整合理布局，切实提高师生购物体验度；倾听呼声，主动回应师生关注的热点难点问题；升级服务，努力适应与时俱进的师生生活需求。
3.全力推进改革强化内部管理。加快结构调整,不断夯实内部管理基础；通过调整公司组织架构、建立和健全公司内部管理制度、加强员工培训、健全绩效考核体系，优化内部环境，开拓发展新局面。
（二）存在的问题及改进建议
1.时刻守好安全底线。要全面落实常态化疫情防控举措，各门店特别是校园门店要做到疫情防控不松懈、有效巩固疫情防控成果；做好食品安全防控、消防安全防控及员工宿舍安全管理工作。
2.全面提高服务水平。要进一步强化质量意识、服务意识、育人意识，不断改进现场管理，全面提升商贸服务水平，要努力成为校园商贸优质服务的样板。
第二部分 检查考核得分排序及等级评定
按照考核办法和工作要求，通过多渠道的考核方式，同时结合投诉、获奖情况，对我校后勤服务管理行业各单位工作进行了综合评定，得出最终的行业得分排序和评比等级（详见附件）。
考核评比旨在促进我校后勤服务工作质量、水平、成效的全面提高，解决师生员工关切的热点难点问题，加强风险防范，进一步提升后勤服务保障支撑体系。希望后勤服务各单位正视检查考核结果，虚心向本年度工作开展出色、有亮点、有举措、有成效、师生员工满意度高的兄弟行业单位学习，按照“守底线、强服务、增沟通、优机制”的要求，认真查找自身工作中存在的问题与不足，抓实抓细整改，破解服务难题，为学校教学、科研和师生员工生活提供更加安全、优质、高效的后勤服务保障，为学校高质量实施“十四五”规划和新一轮“双一流”建设作出新的贡献。
附件：2021年度浙江大学后勤服务管理考评结果
总务处
2022年3月8日
